DIA DO CONSUMIDOR

Lei da Defesa do Consumidor	Doutrina	Índice FAQs	Perspectivas	Direitos do consumidor em Portugal
Outras efemérides

O que é um Consumidor?

Para que uma pessoa mereça a especial protecção consagrada na Lei de Defesa do Consumidor (Lei nº 24/96, de 31 de Julho), torna-se necessário que se verifiquem os requisitos seguintes:

autarquias locais e as empresas concessionárias de serviços públicos.

Só existe relação de consumo se

Quais são os direitos dos consumidores?

Os direitos gerais atribuídos aos consumidores podem agrupar-se da seguinte forma:

Estes direitos encontram-se consagrados na Constituição e na Lei de Defesa do Consumidor (Lei nº 24/96, de 31 de Julho).

Qualquer convenção ou cláusula contratual que afaste ou limite os direitos consagrados na Lei de Defesa do Consumidor é nula.

A corrupção ou falsificação de produtos alimentares pode ser crime?

O Código Penal prevê, no seu artigo 282º que quem corromper, falsificar, alterar, reduzir o valor nutritivo ou terapêutico de substâncias alimentares ou medicinais ou as importar, dissimular ou as colocar, de qualquer forma, no mercado após terem sido sujeitas a uma daquelas acções ou após o prazo de validade ou se mostrem corruptas, avariadas ou alteradas por acção do tempo incorre em pena de prisão de 1 a 8 anos.

Neste caso, a situação deve ser participada à Inspecção-Geral das Actividades Económicas, a outro órgão de polícia criminal ou ao Ministério Público.

O que é um produto seguro? Como pode reagir se tiver conhecimento da existência de um produto que ofereça riscos para a segurança dos consumidores?

Um produto seguro é aquele que, em condições de uso normal ou razoavelmente previsível, incluindo de duração, não apresente quaisquer riscos ou apresente apenas riscos reduzidos, compatíveis com a sua utilização e considerados aceitáveis de acordo com um nível elevado de protecção da saúde e segurança das pessoas tendo em conta:

As reclamações devem ser apresentadas à Comissão para a Segurança de Serviços e Bens de Consumo ou à Inspecção-Geral das Actividades Económicas.

E quanto aos brinquedos - existem regras especiais?

O brinquedo quando utilizado para o fim a que se destina ou outro previsível, atendendo ao comportamento habitual das crianças, não pode ser susceptível de pôr em perigo a saúde e a segurança do utilizador ou de terceiros, devendo, quando colocado no mercado e durante todo o período da sua utilização normal e previsível, obedecer a requisitos essenciais de segurança.

O brinquedo que tenha aposta a marca CE presume-se conforme aos requisitos essenciais de segurança.

A marca CE é obrigatoriamente aposta pelo fabricante ou seu mandatário sobre o brinquedo ou embalagem, antes da sua colocação no mercado, de modo bem visível, legível e indelével.

É proíbida a utilização de qualquer símbolo no brinquedo, embalagem, etiqueta ou folheto, susceptível de ser confundido com a marca CE. Também é proíbida toda a publicidade ao brinquedo que não munido da marca CE.

No brinquedo, além da marca CE, deve constar obrigatoriamente o nome, firma, denominação social ou marca, bem como o endereço do fabricante ou seu mandatário ou do importador.

O brinquedo que na sua utilização implique riscos para as crianças, quando colocado no mercado, deve ser acompanhado de avisos e indicações de precaução e de utilização bem legíveis e redigidas de forma adequada a prevenir tais riscos.

Todas as menções, avisos e indicações são obrigatoriamente redigidas em língua portuguesa.

A Lei de Defesa do Consumidor estabelece prazos de garantia?

A Lei de Defesa do Consumidor define o prazo mínimo de 1 ano de garantia da qualidade dos bens móveis não consumíveis e de 5 anos dos bens imóveis.

Assim e por exemplo, o proprietário de uma fracção autónoma que, dentro do prazo de garantia - 5 anos, constatar a existência de um defeito originário no imóvel, terá direito à reparação do dano se denunciar o defeito no prazo de um ano a contar da data em que dele teve conhecimento.

O que é um contrato? Quais os cuidados que o consumidor deve ter quando celebra um contrato ?

O consumidor deve ter presente que, no dia a dia, estabelece vários contratos: a reparação do electrodoméstico, a abertura de uma conta bancária ou a compra diária dos alimentos.

No essencial, um contrato consiste em estabelecer um acordo apto a gerar obrigações para os intervenientes: no caso da relação de consumo, o acordo é formado por - de um lado, uma empresa ou um profissional de certa actividade económica, pretendendo vender o bem, transmitir o direito ou prestar o serviço (oferta ou proposta), de outro lado, o consumidor, necessitado de adquirir tal bem ou direito ou receber essa prestação (aceitação).

Por vezes, a proposta de contrato não é dirigida a um consumidor em especial mas a uma generalidade de pessoas: por exemplo, a exposição de produtos nas montras das lojas com a indicação dos respectivos preços representam uma proposta.

A compra e venda é o contrato que tem por objecto a transmissão da propriedade de uma coisa, ou de um direito, mediante um preço.

A prestação de serviços é o contrato através do qual uma das partes (o fornecedor do serviço) se obriga a proporcionar à outra (o consumidor) um certo resultado do seu trabalho intelectual ou manual.

Eis algumas regras que deve observar quando se prepara para assinar um qualquer contrato:

Tenha presente que pode estar perante uma empresa disposta a beneficiar da sua desatenção, ignorância e necessidade.
Exija informação antes de concluir o contrato.
Verifique se as cláusulas do contrato são explícitas.
Não assine documentos sem os ler cuidadosamente.

E quando os contratos já estão redigidos - qual a protecção do consumidor?

Os contratos pré-elaborados são aqueles em que a totalidade ou pelo menos os mais importantes elementos são definidos e impostos por uma das partes à outra, sob a forma de um modelo genericamente aplicável.

Ao consumidor, pouco mais lhe resta do que aceitar ou recusar em bloco essa proposta.

Com o fim de assegurar a defesa dos interesses económicos dos consumidores, a lei estabelece importantes restrições à utilização deste modelo contratual.

Algumas vezes são inseridas neste tipo de contratos cláusulas que a lei (Decreto-lei nº 220/95, de 31 de Agosto) considera abusivas.

Eis alguns exemplos:

as que permitam alterar as obrigações assumidas quanto à qualidade dos bens ou dos serviços que o consumidor pretende assegurar através do contrato (por exemplo, a substituição de material de construção por outro de qualidade inferior)
as que impeçam, injustificadamente, reparações ou fornecimentos por entidade diferente da empresa com quem se contratou
as que alteram as regras respeitantes à distribuição do risco (por exemplo, em contratos de aquisição de cartões de crédito ou débito, a previsão de que, em caso de furto ou extravio, o risco corre por conta do titular durante as 48 horas subsequentes à comunicação) ou modificam os critérios de repartição do ónus da prova (presunção de que foi o titular do cartão bancário que o utilizou quando o código foi digitado correctamente);
As que negam o direito de requerer acção judicial

As cláusulas proíbidas são nulas, ou seja, não produzem qualquer efeito válido e qualquer interessado pode invocar essa nulidade, a todo o tempo, perante o fornecedor ou perante os tribunais.

Por outro lado, as cláusulas que normalmente passem despercebidas, ou pela epígrafe enganosa ou pela especial apresentação gráfica (por, exemplo, em letras de reduzidas dimensões), não geram também quaisquer obrigações para o consumidor.

O regime legal das cláusulas contratuais gerais (aquelas que o consumidor se limita a aceitar sem prévia negociação individual) aplica-se igualmente às aprovadas por entidades públicas - por ex., as convenções de preços do serviço público telefónico.

O cumprimento defeituoso dos contratos - como pode o consumidor reagir?

Não podendo verificar-se a reparação ou a substituição do produto defeituoso, o consumidor poderá pedir em tribunal a anulação do contrato, tudo se passando depois como se a prestação não tivesse sido efectuada ou então como se tivesse ocorrido mora (atraso), mantendo-se o direito à indemnização pelos prejuízos sofridos.

Como se encontra o consumidor protegido nas vendas ao domicílio?

Considera-se venda ao domicílio o contrato que, tendo por objecto bens ou serviços, é proposto e concluído no domicílio do consumidor, pelo vendedor ou seu representante, sem que tenha havido prévio pedido por parte do mesmo consumidor, e ainda, entre outras situações as vendas efectuadas,

Quando o contrato for superior a 10.000$00, ele tem que ser reduzido a escrito, devendo dele constar os seguintes elementos, sob pena de não se considerar válido:

O consumidor deve datar e assinar o contrato, conservando em seu poder uma cópia assinada igualmente pelo vendedor ou seu representante.

Antes da recepção da mercadoria ou da prestação de serviço não pode ser exigido ao consumidor qualquer pagamento.

O consumidor pode desistir da aquisição, dentro do prazo de sete dias úteis contados da data da sua assinatura ou desde esta última e até sete dias úteis ulteriores à entrega da mercadoria, se esta for posterior.

O consumidor deve ser informado deste direito de resolver o contrato, tendo-se por não escritas todas as cláusulas dos contratos que estabeleçam a renúncia a esse direito, assim como as que estipulam uma indemnização ou penalização de qualquer tipo em caso de desistência.

Para desistir da aquisição, basta que o consumidor proceda à expedição, no prazo de 7 dias, de carta regista com aviso de recepção, comunicando ao outro contraente ou à pessoa para tal designada no contrato, a vontade de o resolver.

No caso de exercer este seu direito o consumidor deve conservar as mercadorias, de modo a poder restituí-las em devida forma, em prazo não superior a 15 dias úteis a contar da sua recepção.

O consumidor deve ser reembolsado das despesas decorrentes da devolução, no prazo de 30 dias úteis a contar da data em que a tenha efectuado.

E quanto às vendas por correspondência - qual o regime em vigor?

Trata-se de uma modalidade de distribuição comercial em que se oferece ao consumidor a possibilidade de encomendar pelo correio, telefone ou outro meio de comunicação, os bens ou serviços divulgados através de catálogos, revistas, jornais, impressos ou quaisquer outros meios gráficos ou audiovisuais.

Quais as regras a respeitar?

As ofertas devem ser claras, completas e formuladas em termos que não induzam em erro quanto à natureza, características e preço do bem ou serviços e condições de pagamento.

Da oferta deve constar, designadamente:

Não é admitida a indicação exclusiva de um apartado ou qualquer outra forma que não permita a localização imediata do vendedor ou seu representante.

Após a recepção da comunicação do consumidor aceitando a oferta, o vendedor remeter-lhe-á documento do qual constem os elementos presentes na oferta inicial e nos mesmos termos.

Este documento não é exigido quando a nota de encomenda seja parte integrante do suporte utilizado na oferta de venda (por exemplo no catálogo).

Quando os contratos forem de valor superior a 10 000$00 serão sempre reduzidos a escrito.

Também neste domínio goza o consumidor do direito de resolução do contrato, dele devendo ser informado pelo vendedor, direito esse a exercer nos 7 dias úteis posteriores à entrega da mercadoria.

Antes da recepção da mercadoria não pode ser exigido ao consumidor qualquer pagamento. a lei prevê a aplicação de coimas aos infractores.

Se um determinado fornecedor enviar bens não encomendados até aos 500 000$00.

A fiscalização e a instrução do processo competem em especial à Inspecção-Geral das Actividades Económicas, a cujos serviços o consumidor deve endereçar as suas denúncias.

As vendas em cadeia são permitidas?

A venda em cadeia e a sua promoção encontram-se proíbidas.

A venda em cadeia consiste na entrega gratuita, ou a um preço reduzido, de um bem ou serviço, desde que o consumidor assegure ao fornecedor uma de duas condições:

Por outro lado o destinatário (o consumidor) de um produto recebido sem que por ela tenha sido encomendado ou solicitado, ou que não constitua o cumprimento de qualquer contrato válido, não fica obrigado à sua devolução ou pagamento, podendo conservá-lo a título gratuito.

A lei prevê a aplicação de coimas aos infractores.

Se um determinado fornecedor promover um sistema de vendas em cadeia, a punição pode ir até aos 500 000$00.

A fiscalização e a instrução do respectivo processo competem em especial à Inspecção-Geral das Actividades Económicas, a cujos serviços o consumidor deve endereçar as suas denúncias.

Como pode o consumidor exigir a reparação de prejuízos?

O prejuízo eventualmente sofrido pelo consumidor gera responsabilidade civil, de acordo com a princípio de que as pessoas respondem pelos actos que praticam, devendo indemnizar o dano que provocam.

Verificado o incumprimento do contrato, o vendedor ou prestador de serviços tem a obrigação de indemnizar o consumidor pelos danos causados pelo seu comportamento, salvo se provar que agiu sem culpa (isto é, que não poderia nem deveria agir de outro modo).

Também o incumprimento culposo do fornecedor origina o pagamento de indemnização que cubra os danos materiais e morais, que resultem da sua falta.

As cláusulas dos contratos que excluam ou limitem a responsabilidade são proíbidas.

As empresas são responsáveis pelos danos provocados pelas pessoas que utilizem (seus trabalhadores) na prestação de serviços acordada.

É obrigatória a afixação de preços?

Está estabelecida a obrigatoriedade de afixação dos preços em todos os locais de venda a retalho ou de prestações de serviços.

Os preços dos produtos devem ser afixados em letreiros, etiquetas ou listas, conforme os locais de venda e os usos do comércio.

A afixação dos preços deve ser feita em local visível, em caracteres legíveis e de modo a não induzir o consumidor em erro.

Os preços das prestações de serviços, por exemplo, devem constar de listas expostas nos locais onde os mesmos são prestados (consultórios, oficinas de reparação, cabeleireiros, bancos etc.)

O que deve constar do rótulo de um produto?

Toda a informação constante dos rótulos ou embalagens deve encontrar-se redigida em língua portuguesa, sendo obrigatória a tradução de qualquer menção quando esta se ache redigida em língua estrangeira.

As indicações dos rótulos devem ser completas, rigorosamente verdadeiras, precisas e esclarecedoras, quando respeitem à natureza, composição, qualidade, quantidade, validade ou qualquer outra característica própria do bem.

O que é a publicidade oculta?

A publicidade tem de ser claramente identificada como tal, sendo que na rádio e na televisão ela deve ser separada da restante programação através da introdução de um separador no início e no fim do espaço publicitário. Este separador é constituído na rádio, por sinais acústicos, e, na televisão, por sinais ópticos ou acústicos, devendo ainda conter, neste último caso, de forma perceptível a palavra " Publicidade" no separador que precede o espaço publicitário.

Seja qual for o suporte publicitário, o consumidor tem de que saber que está perante uma mensagem publicitária.

Daqui decorre a proibição da publicidade oculta ou dissimulada.

A publicidade diz-se oculta quando o destinatário não tem consciência de que é alvo de uma mensagem publicitária, o que se alcança pela utilização de imagens subliminares ou outros meios dissimuladores.

É o caso das imagens intercaladas num filme que, pela brevidade da aparição, só o subconsciente pode captar: ou seja provoca-se no destinatário percepções sensoriais de que ele não chega a tomar consciência.

Por outro lado é também proíbida a focagem directa e exclusiva da publicidade existente em qualquer acontecimento ou situação, real ou simulado (por exemplo, a chamada de atenção intencional de um rótulo de garrafa numa cena televisiva).

Quem fiscaliza o cumprimento das regras relativas à publicidade?

A fiscalização das infracções ao Código da Publicidade compete ao Instituto do Consumidor.

Será junto desta entidade que o consumidor deverá apresentar a sua denúncia.

As infracções às normas respeitantes à actividade publicitária são punidas com a aplicação de coimas e encontra-se ainda prevista a possibilidade de se aplicarem sanções acessórias (como a interdição temporária de exercer a actividade publicitária).

As sanções são aplicadas por uma comissão especial criada para o efeito - a Comissão de Aplicação de Coimas em Matéria de Publicidade.

De que protecção dispõe o utente de serviços públicos essenciais?

Qualquer acordo, convenção, cláusula contratual ou disposição que exclua ou limite os direitos atribuídos aos utentes dos serviços públicos essenciais é nulo.

O prestador de serviço deve informar convenientemente o consumidor das condições em que o serviço é fornecido e prestar-lhe todos os esclarecimentos que se justifiquem.

Em particular para os operadores de serviços de telecomunicações este dever de informação implica que, regularmente e de forma atempada e eficaz, os consumidores sejam informados sobre as tarifas aplicáveis aos serviços, designadamente os respeitantes à comunicação entre a rede fixa e a rede móvel.

A prestação de serviço não pode ser suspensa sem pré-aviso adequado, salvo caso fortuito ou de força maior, ou em consequência de falta de pagamento de qualquer outro serviço, ainda que incluído na mesma factura, salvo se forem indissociáveis.

Em caso de o utente não cumprir o prazo de pagamento dos serviços - a suspensão só pode ocorrer após aquele ter sido advertido, por escrito, com a antecedência mínima de oito dias relativamente à data em que ela tenha lugar.

Esta advertência, para além de justificar o motivo de suspensão, deve informar o consumidor dos meios que tem ao seu dispor para evitar a suspensão do serviço e, bem assim, para a retoma do mesmo.

São proíbidas a imposição e a cobrança de consumos mínimos.

Não pode ser recusado o pagamento de um serviço público, ainda que facturado juntamente com outros, tendo o consumidor direito a que lhe seja dada quitação daquele, salvo se os serviços forem indissociáveis.

As facturas a apresentar ao consumidor devem especificar devidamente os valores que apresenta.

No caso do serviço telefónico, e a pedido do consumidor, a factura deve traduzir com o maior pormenor possível os serviços prestados.

O direito à facturação detalhada, previsto em particular para o serviço público telefónico, não implicará, para o consumidor, qualquer despesa quando:

uma factura não detalhada tenha sido objecto de reclamação pelo consumidor;
o utente requeira, mediante pedido escrito, a facturação detalhada; o pedido é válido por um ano.

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